Därför blir bilreturer kostsamma
Returer finns i nästan all e-handel, men i bilsegmentet blir de ofta ovanligt dyra. När en kund har fått hem fel del eller om en produkt inte passar som väntat blir det mer komplicerat än en enkel återbetalning. Extra frakt, mer hantering och fler vändor med kundservice kommer vanligtvis in i bilden. Samtidigt finns risken att tappa både marginal och förtroende om det inte sköts smidigt. En retur kan i praktiken bli en hel kedja av kostnader som äter upp vinsten på ordrarna om ni inte hittar ett bra system för returhanteringen.
Orsaker till returer av bilprodukter
Det finns några vanliga återkommande returorsaker för bildelar. Först och främst felköp. Det uppstår när kunden chansar eller får för lite hjälp vid köpet. En annan är felplock, vilket är när ordern stämmer men det är fel artikel i paketet. Det är särskilt vanligt i sortiment som har många snarlika delar. Det tredje är transportskador. En vara som är korrekt plockad kan skadas på vägen till kunden om den inte är packad för verklighetens påfrestningar. Transporter innebär ofta mycket stötar och tryck. Kartongerna staplas, slängs runt och åker på band. Ett emballage som fungerar på lagret kanske inte alltid klarar sig genom hela leveranskedjan.
En annan stor förklaring till returer av bilprodukter är att delarna sällan är standard på samma sätt som många andra varor. En modell kan finnas i flera generationer, ha olika motoralternativ och olika bromspaket. Det ställer höga krav på produktdata och tydlig guidning av kunden.
Utmaningar med returer av bilprodukter
Bildelar och tillbehör är ofta tunga, skrymmande eller ömtåliga. Fälgar, bromsskivor, takboxar, batterier och större tillbehör kostar mer att frakta både ut och tillbaka. Returfrakt blir en tydlig post, men hanteringen också tar mer tid. Skaderisken är högre och en intakt vara kan komma tillbaka med en kantstött förpackning som gör den svårare att sälja som ny.
För bilhandeln finns dessutom en extra faktor. Tidsfönster. Det är avgörande eftersom säsonger styr köpbeteendet. Under däckskiftesperioder eller inför semestern är efterfrågan hög på vissa produkter. En retur som tar två veckor att komma tillbaka kan innebära att varan missar hela försäljningstoppen. Då uppstår en dubbel förlust med både kostnaden för returen samtidigt som ni tappar möjligheten att sälja till någon annan när intresset är som störst.
Hur returer görs på ett effektivt sätt
Så hur ser ett bra returflöde ut i praktiken? Först behöver returen kunna identifieras snabbt. Det innebär en tydlig märkning och ett system som direkt visar vad som kom in. Sedan kommer kontrollen, där målet är att ta ett snabbt beslut. Antingen om varan kan komma tillbaka i lager eller inte är säljbar. Efter kontrollen behövs ompackning vid behov och sedan återplacering. Det sista steget glöms ofta bort. En vara kan vara helt okej men ändå bli liggande på en returhylla för att ingen äger återinleveransen.
Här blir fulfillment ett praktiskt sätt att få kontroll på returflödet utan att bygga en stor intern apparat. Med en fulfillmentpartner går det att införa en tydlig process för inleverans, plock och pack, distribution och framför allt returer. Returer kan då börja registreras direkt, kontrolleras enligt fasta kriterier och återföras till säljbar status snabbare. Det är avgörande i bilsegmentet och det minskar dessutom risken för felplock och onödiga returer, eftersom arbetssätt och kvalitetskontroller blir mer standardiserade.
Ett bra sätt att tänka är att returer inte bara är en kostnad. Det är en signal om var köpresan eller processen brister. När ni lyckas prioritera förbättringar i rätt ordning går det att vända returhanteringen till en kontrollerad del av affären. Sätt mål för returgrad och tid för att något ska nå tillbaka i lager. Det går inte att få ner returgraden till noll i en bransch där passform och varianter styr, men det går att göra returerna färre, snabbare och billigare. Den som gör det lätt att köpa rätt från början och hanterar byten och returer snabbt blir också den som vinner kundernas förtroende.
